( تحول فرهنگ مشتری مداری در ایران به مدد اخلاق استارت آپی!)

پیش از اینکه بخواهم به جوانب اصل موضوع بپردازم، بهتر است داستانِ اتفاقی که دیروز جمعه آخرین روز فروردین 97 برایم اتفاق افتاد را شرح دهم. صبح زیبای جمعه سر میز صبحانه قصد سر زدن به تلگرام را داشتم که متوجه شدم گوشی ام فقط 3 درصد شارژ دارد. گوشی را به شارژر وصل کردم و مشغول شدم. اما ناگهان خاموش شد و هر چه تلاش کردم روشن نشد که نشد. پس از امتحان روش های مختلف از جمله هارد ریست کردن و ترفندهای دیگر، به این نتیجه رسیدم که باید آنرا به یک متخصص گوشی آیفون 6  نشان بدهم. در حال جستجو برای یافتن مراکز تعمیرات بودم که دیدم سایتی این خدمات را در محل مشتری ارایه می دهد! با کمی شک و تردید و با این پیشفرض ذهنی که احتمالا فردا که روز کاری هست خدمات را دریافت خواهم کرد شروع به تکمیل فرم درخواست سرویس کردم و با کمال تعجب در کمتر از 5 دقیقه شخصی از سایت مربوطه با من تماس گرفت و پس از پرس و جوی کوتاه و دقیق در مورد مشکل گوشی از من خواست گوشی را به شارژ بزنم و بگویم که آیا علامت شارژ ظاهر می شود یا نه؟ و پس از دریافت پاسخ مثبت من، گفت کارشناس سایت ظرف 45 دقیقه در منزل حاضر  خواهد شد. بسیار خوشحال شدم و مشغول کارهایم شدم. پس از حدود نیم ساعت و به طور اتفاقی متوجه شدم که گوشی روشن شده است! وارد شدم و همه چیز را کنترل کردم و دیدم همه چیز  رو به راه است. خاطرم آمد که یکبار برای تبلتم هم چنین مشکلی پیش آمده بود و خود به خود درست شده بود. بنابراین خیلی تعجب نکردم. گوشی را برداشتم و دوباره با مرکز خدمات سایت “موبایل فیکس” تماس گرفتم و گفتم که دیگر نیازی به خدمات ندارم. مسئول مربوطه گفتند کارشناس سر کوچه شما هست و چند دقیقه دیگر کنار شما خواهد بود. عذرخواهی کردم و گفتم به هر حال من دیگر به خدمات شما نیازی ندارم. لازم است ذکر کنم از آنجا که شغلم مشاوره بازاریابی و برندینگ است و به این مسائل توجه دوچندان دارم و برایم مهم هستند، با دقت شیطانی! منتظر واکنش بعدی ایشان بودم. منتظر بودم تا مثلا بگوید آقا مگر ما مسخره شما هستیم؟! یا اینکه بگوید شما باید سی هزار تومان برای ایاب و ذهاب پرداخت نمایید. اما با کمال تعجب دیدم مسئول مربوطه می گوید اگر مجددا مشکل تکرار شد ما در خدمت شما هستیم! باز خواستم شیطنت کنم و گفتم به نظر من این اصلا پذیرفته نیست و من باید به شما مبلغ ایاب و ذهاب کارشناسی که در این روز جمعه تعطیل تا اینجا آمده را پرداخت کنم. اما ایشان تاکید کردند به هیچ وجه نیاز به پرداخت هیچگونه وجهی نیست!

حقیقت این است که ما ایرانی ها اساسا عادت به دریافت چنین خدماتی نداریم. گاهی به شوخی می شنوم که برخی می گویند هر جا دیدید به مشتری احترام می گذارند  تردید نکنید می خواهند کلاهش را بردارند! خاطرم هست روزها و ماههای اولی که اسنپ شروع به کار کرده بود، مسافران از اینکه راننده بی هیچ منتی کولر خودرو را روشن می کند و در آخر کرایه کمتری می گیرد و این مسافر است که بایستی به راننده امتیاز بدهد و این امتیازدهی به معنی واقعی کلمه در میزان درآمد رانندگان موثر خواهد بود، شگفت زده بودند و مدت ها با تردید به اسنپ نگاه می کردند.

اما چه اتفاقی در حال رخ دادن است؟ چه اتفاقی در  فضای کسب و کارهای نوین و استارت آپ ها حال رخ دادن است که حضور اسنپ حتی باعث تغییر رفتار رانندگان آژانس های تلفنی هم شده است؟

به نظر من نکته فرهنگی ظریفی در پس چنین تغییری نهفته است. همه ما با یک گزاره رایج در مورد واردات مصنوعات خارجی و به خصوص غربی آشنایی داریم.

” محصولات خارجی وارد کشور می شوند، بدون اینکه فرهنگ استفاده از آنها وارد کشور شوند.”

مطمئن هستم جمله فوق را در مورد خودرو زیاد  شنیده اید. متاسفانه درست هم هست. بیش از یکصد سال از ورود اتوموبیل به کشور می گذرد و هنوز نظم و سامان مطلوب در شیوه رانندگی ایرانیان محقق نشده است. این موضوع در مورد سایر تکنولوژی ها و مصنوعات به خصوص محصولات سخت افزاری  کاملا صدق می کند. اما امروزه و با توسعه کامپیوتر و اینترنت، با پدیده جالبی مواجه هستیم. به نام  نرم افزارها و استارت آپ ها.

مانند سخت افزارها ما وارد کننده نرم افزارها و استارت آپ ها هم هستیم. در برخی موارد خود نرم افزار را وارد می کنیم و در موارد دیگر مانند  استارت آپ ها، مدل بیزنس Business model  را از یک استارت آپ خارجی کپی می کنیم و نرم افزارش را فارسی می نویسیم و مورد استفاده قرار می دهیم.  در واقع روح نرم افزارها و استارت آپ ها وارداتی هستند و تنها شمایل شان فارسی است. اما سوال اینجاست که فرق این گونه محصولات چیست که ما تا حدود زیادی فرهنگ استفاده از انها را مانند مثال های گفته شده رعایت می کنیم؟

دلیل این امر روشن است. می توان گفت سخت افزار ها فاقد روح هستند! یعنی قواعد و قوانین و مدل و شیوه استفاده از آنها جدای از خودشان است. اگر بخواهیم ساده بگوییم این است که مثلا ماشین می تواند وارد کشوری شود و راه هم برود بدون آنکه در کشور مقصد قاعده و قانون راهنمایی و رانندگی نوشته شده باشد. اما نرم افزارها همراه خودشان قاعده و قانون و مدل و شیوه مصرف مشخص دارند. اگر شما بیزنس مدل اوبر   Uber را استفاده می کنید، مجبور هستید به مدل این بیزنس وفادار بمانید. اگر از آن عدول کنید ممکن است کسب و کارتان از هم فرو بپاشد.

بنابراین به طنز می توان گفت که ” سخت افزارها بی فرهنگ و نرم افزار بافرهنگ هستند “

 

هادی رحمانی

مدیر دپارتمان مطالعات اقتصادی و پژوهش های بازاریابی روزنه ارتباط

پستهای اخیر

ارسال نظر

WordPress Image Lightbox